Spotkałem się dziś z całkiem nieprzyjemną sytuacją, kiedy na fanpage'u jednej z czołowych marek sprzętu elektronicznego klient został przez administratorów tejże marki dosłownie "olany". Wielka szkoda, bo można było inaczej - z wielokrotnymi profitami dla firmy. Wyjaśnię tylko, że sprawa tyczyła się pękniętego wyświetlacza - w niemal świeżo zakupionym telefonie.
Co powinno się w takiej sytuacji zrobić?
- nakierować klienta na najbliższy serwis gdzie można by to szybko i sprawnie naprawić (nawet ten nieautoryzowany).
- podesłać klientowi folię ochronną / case by do następnej takiej sytuacji nie doszło.
- przeprosić.
Jak na polskie warunki byłoby to bardzo dużo i w zupełności wystarczyło.
Czym by takie zachowanie skutkowało?
Klient z osoby problematycznej, stałby się wyznawcą marki. Opowiadałby co wydarzyło się z telefonem, jak potraktowała go firma, i jak dalej zadowolony jest z jego używania. Darmowa reklama, wierny konsument za dosłownie grosze dla producenta.
Jak wygląda to w Wielkiej Brytanii?
W UK taki stosunkowo nowy telefon, byłby zdecydowanie wymieniony / serwisowany od ręki. A słowo przepraszam było by pierwszym jakie niezadowolony użytkownik by usłyszał (ekran telefonu miał być specjalnie wzmocniony aby takich sytuacji unikać).
Nie dajmy sobie "wciskać" odpowiedzi w stylu:
"Przykro nam ale te adidasy nie są do chodzenia po wodzie, nie możemy uwzględnić tej reklamacji".
To tylko dla nas ze szkodą.
Podoba Ci się ten tekst? Chcesz być na bieżąco? Kliknij przycisk obserwuj. Zapraszam również do komentowania i zadawania pytań :)
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz